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星级酒店客房(那些事之客房篇)

  • 综合信息
  • 2021-06-10 22:33:38
  • 来源:好房365

星级酒店客房(那些事之客房篇)

又到了五一旅游旺季,外出入住酒店,绕不开的就是卫生问题,作为曾经亲身经历的体验,本文做个详细的描述。希望让你对酒店,有个不一样的认知。


上一篇介绍了面试,培训等等问题。培训结束,就开始到各自岗位做实习,理论上是不超过三个月,视情况给予转正。


我的岗位是客房部楼层岗位,很多住过酒店的都应该会遇到,无论是打扫客房,对客服务,公区清洁等等,都属于我的职责范围之内。


五星级酒店那些事之客房篇(连载2)

图片为网图,与本文内容无关


楼层工作三班倒,保证一天24小时,全年365天不间断服务。每个班次的工作大同小异,又有所侧重。早班更多的是对退房的房间做清理,中班是对公区卫生做清洁和开夜床,夜班主要是对客服务,夜间巡视等等。


招聘的时候,基本就明确,我是以夜班为主,因为酒店尽量不安排女员工单独上夜班,男员工基本上都是一人全包。但是必须掌握一定的基础技术,才能独当一面。所以实习必须从早班开始实习,学做房,再经历中班,然后才能胜任夜班。


很多人最关心的就是酒店的卫生问题,此前我也曾经是消费者,也住过酒店,此次作为工作人员,从另一个角度了解一下房间卫生的清洁工作。


酒店对员工清洁房间没有硬性的标准,毕竟每个房间的卫生情况不一样,不能一概而论,干净的可能二十分钟就搞定,太过脏乱的就会花费跟多时间,但是基本上也形成了一个默契,就是不能超四十分钟,毕竟,这影响到下一批客人的及时入住。而对于员工,尽快做完,是为了能完成更多的房量,这是直接和工资挂钩的。


五星级酒店那些事之客房篇(连载2)

图片为网图,与本文内容无关

房间卫生基本上都是固定的模式,更换床单被套枕套,全方位抹尘,清洁杯具,清洁卫生间,最后是吸尘结束。其中只有更换床单被套算是技术活,其他工作,基本和家里的清洁一样。


站在消费者的角度,我今天着重说一下大家关系的几个细节。很多人最吐槽的是酒店的床单被套,还有各种巾类,觉得不干净。以我们酒店为例,我们有自己的洗衣房,我也曾经去参观过,基本是自动化流程,清洁,烘干,消毒,折叠等等,可以这么说,从工艺上来讲,是完全符合卫生要求的。


五星级酒店那些事之客房篇(连载2)

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有人会问,会不会出现员工偷懒,不更换床单被套的情况,我可以说,这种情况的概率基本为零。先从两方面说,假如上一个客人没有上过床,那么,这种情况是不需要更换的。只要有客人躺过,哪怕就几分钟,也是要更换的。


可能在外行看来,只要平平整整好像都是新的,但是在内行看来,一眼就能看出床上的床单被套动过。只要动过,就会更换。员工打扫的每一间房,都有领班做复查,检查的重点就包括床铺,所以,不及时更换床单被套的情况,在我这个酒店,是不存在的。至于其他快捷酒店,我没有经历过,不做评价。


其次,还有各种巾类,我们专业术语叫布草。包括浴巾,方巾,毛巾,地巾,这些布草,只要是用过的,统统都会更换的。不要觉得员工想节省成本,就不更换,根本不存在这个问题。少换一套布草,和员工的工资没有半毛钱的关系。但是如果发现没有及时更换,反而会被批评甚至扣工资。如果你是员工,你会怎么做?


网上提到过,很多员工用布草去清洁马桶,清洁地面,这种情况,我们是三令五申的,有明确的标准,不允许出现这种情况,我们有各种清洁的工具,分类很明确,有抹尘的,有擦浴室的,有擦地面的。


五星级酒店那些事之客房篇(连载2)

图片为网图,与本文内容无关

但是,我在这里也要客观地说,有个别员工会这么做,为什么?因为毛巾或者浴巾的吸水性很好,很容易清理卫生间的水渍。虽然我们有固定的清洁工具,但是一天做几间房后,这些巾类都会变湿,远没有布草好用。为了清洁的更快捷,所以会有员工私下用这种方式清洁。


我相信任何一家酒店关于这个问题,都是有纪律规定的,但是下面员工的素质参差不齐,也没有一个很好的监管方式。所以这种情况,我觉得多多少少都会存在。


另外说一下,除了刚才说的床单被套,各种布草也都是我们酒店自己清洁的。这里想说一下,我曾经住过快捷酒店,他们没有自己的洗衣房,布草的清洁全是外包的。那种情况,就要看清洁公司的状况来决定布草清洁的问题了。


除了各种布草,还有一个接触最多的就是杯具,这个也是引起住客吐槽的地方。我们有玻璃杯,咖啡杯,陶瓷杯,高脚杯,一共八个,原则是,清洁客人用过的杯子,没用过的杯子,是定期清洁。每次清洁主要是用白醋做清洁消毒。烧水壶也是用白醋进行清洁,防止出现水垢。


五星级酒店那些事之客房篇(连载2)

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我也曾经在网上看过,说住客会用杯子,烧水壶做各种奇葩的用途,这个不是我们酒店的管理范围了。我们只能在事后,对各种杯具水壶做清洁。主要的消毒手段就是白醋和开水。这种是比较安全的。如果用84消毒,或者洗剂,残留物会更加影响健康。


以上就是早班的主要工作,按照酒店制定的规则,对房间进行清洁。然后领班复查,才能确定为净房,通知前台,可以对客开放。


而中班的工作时间是下午三点到晚上十一点,不是退房高峰,所以清洁工作比较少。主要是针对公共区域的卫生清洁,这里不做细说。值得一提的是,作为五星级酒店,还有个服务,叫做开夜床,就是对入住客人的房间,进行细节的整理,比如帮客人把拖鞋放到床边,帮客人把床铺打开,拉好窗帘,开启房间夜灯,卫生间铺好地巾,等等,主要是让客人晚上回到房间,有一个温馨的感觉。


五星级酒店那些事之客房篇(连载2)

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假如有一天你第一次入住五星级酒店,下午开好房间,出去吃饭闲逛,晚上回来后,发现屋里出现以上几个现象,不要惊讶,也不要觉得走错房间。这是五星级酒店的服务之一,当然这个是可选的,不是必须的,如果你有不方便,可以直接挂出请勿打扰的牌子。


夜班的工作,相对就更少,主要就是对客服务。但是因为是一个人,工作量有时候也会很大。我所在的酒店有三百多间房间。正常入住率大概是五成。晚上有需要扑克牌的,有需要烟酒的,有需要水的,我们都要负责送,有点像现在的外卖行业。难度不大,主要就是琐碎。在这也可以提示一下,入住五星级酒店,如果你有什么需求,可以咨询房务中心,小到送烟酒,送针线,充电器,大到送麻将桌,麻将,泡脚盆。也许就能给予你帮助。


五星级酒店那些事之客房篇(连载2)

图片为网图。开夜床服务

我在早班实习了一周,就调到中班,一个月后,就被批准转正,到夜班独当一面。在楼层一年半的时间,我大概有三分之二都是夜班,还有一部分是中班。很多早班的同事都很羡慕我,觉得夜班就是睡觉。真是哑巴吃黄连。客人入住是没有时间规律的,有的半夜两三点还有客人入住,有一些莫名其妙的需求。断断续续一整夜不消停。哪有机会安心睡觉。


总的来说,作为工作人员,全方位了解了一下房间的清洁过程,还有工作流程。卫生状况并没有网上流传的那样不堪,或许是因为高档酒店的缘故。毕竟,相对于一些成本,口碑才是这些企业更看重的,特别是连锁的知名酒店,一旦出现问题,损失的可不是一条床单被套的钱。


我也大概可以判断,由上到下的各种操作规范,都有统一的标准,至于员工是否去严格遵循,这就是个变数。我觉得员工有时候也是侥幸心理,因为一旦内部发现,肯定是要受罚的,如果被客人发现,严重的可能就是开除,他们还要铤而走险,酒店该考虑一下背后的原因。毕竟,在法律界有句话:任何犯罪,都有他的动机。


以上就是我的个人体会,如果你还有哪方面的问题,有所疑问,可以留言。我再做解答。


在楼层工作一年半后,因为一个突发事件,我被调到了前厅礼宾。开启了不一样的岗位体验。关于礼宾的一些经历,在下一篇做详细叙述。


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